Već su prošle dvije godine od izbijanja pandemije. Kako je sve krenulo, kako se razvijalo i mijenjalo, jesmo li što u međuvremenu naučili, jesmo li se prilagodili, kojom brzinom, na koje načine? Kako koristimo nove uvide za bolje planiranje prodaje, procesa i nabave?
Kako sve to izgleda u jednoj turističkoj kompaniji? Jasno nam je da nestašica čipova utječe na automobilsku i tehnološku industriju, ali, utječu li problemi u Kini ili u lukama diljem svijeta na poslovanje turističke kompanije u Hrvatskoj? Kako zapravo izgleda turistički lanac opskrbe?
O ovim temama razgovarali smo s direktoricom nabave u Maistri d.d., Mirjam Kasapović, dipl. oecc. sa bogatim iskustvom u različitim modulima lanaca opskrbe. Karijeru započinje kao voditelj službe uvoza i izvoza u tadašnjem Jadran turistu d.d.. Nakon kratkog vremena poslovno područje trgovine se izdvaja iz Jadran turista d.d. u tvrtku Jadran trgovina d.o.o. gdje obnaša dužnosti rukovoditelja komercijale, direktora veleprodaje, direktora maloprodajnog lanca prehrambenih trgovina te naposljetku preuzima i ulogu v.d. direktora firme. Prilikom osnivanja Maistre d.d. početkom 2005. godine prelazi u Maistru d.d. na mjesto direktora nabave, na kojem se nalazi i danas te vodi nabavu za Maistru d.d. i HUP-Zagreb d.d. Tijekom karijere sudjeluje na mnogim značajnim projektima, opremanjima ponajboljih hotela u Hrvatskoj, aktivno sudjeluje u procesima pripajanja novih kompanija i organizaciji samih nabavnih procesa, razvojima proizvoda. Vodi se motom da u svakom poslu treba dati sve od sebe, trajno učiti i razvijati se, te graditi dobre odnose u okruženju u kojem živimo i radimo.
Maistra d.d. jedna je od vodećih turističkih kompanija u Hrvatskoj. Društvo posluje u sastavu Adris grupe d.d. i upravlja turističkim dijelom poslovanja Adrisa, tj. upravlja hotelima, turističkim naseljima i kampovima u Rovinju, Vrsaru, Zagrebu i Dubrovniku. Od nedavno, koristi se naziv Maistra Hospitality Group (MHG). Više informacija o Maistri može se pronaći na https://www.maistra.com/hr/o-nama.
Možete li nam općenito opisati čime se bavi nabava u jednoj turističkoj kompaniji? Koje kategorije proizvoda i usluga nabavlja?
Nabava za Maistra Hospitality Group, znači za Maistru d.d. i HUP–Zagreb d.d. je centralizirana za Istru, Zagreb i Dubrovnik u centralnoj funkciji nabave u Maistri d.d.. U našoj internoj organizaciji nabave, dijelimo je na tekuću i jednokratnu nabavu, te na nabavu robe i nabavu usluga.
Artikle tekuće nabave uglavnom ugovaramo jednom godišnje, pri čemu se narudžbe i isporuke odvijaju dnevno. Planiranje količina radi se na bazi povijesnih podataka o potrošnji, planovima prodaje za narednu godinu, uvijek uzimajući u obzir i izmjene u standardima potrošnje. Tu se radi o hrani, piću, potrošnom materijalu, sredstvima za čišćenje, hotelskoj kozmetici, inženjerskom materijalu i slično.
Jednokratnu nabavu čine osnovna sredstva, sitan materijal, tiskani materijal. Kod tzv. jednokratnih nabavki isporuka ne mora nužno biti jednom godišnje, može se odvijati i više puta tijekom godine, ali se točno u komad planiraju godišnje potrebe, također prema prethodno definiranim standardima. Pod osnovnim sredstvima podrazumijevamo svu opremu veće nabavne vrijednosti ili dužeg roka trajanja kao što je namještaj, kuhinjska oprema, oprema za pranje, AV oprema. U sitan materijal ubrajamo inventar manje pojedinačne nabavne vrijednosti i kraćeg roka trajanja (porculan, staklo, beštek, kuhinjski inventar, zavjese, jastuci, posteljina i slični artikli).
Kod usluga govorimo o uslugama pranja i najma rublja, hortikulture, čišćenja i slično. Sve se to planira unaprijed za narednu godinu, pa je proces planiranja iznimno važna karika koja prethodi ulazu u nabavne procese. Kvalitetno planiranje osigurava i efikasniju nabavu.
Što se tiče planiranja, direktan suradnik funkcije nabave u MHG su centralne operacije, te operativni dio funkcije operacija, dakle, sami objekti. Centralne operacije su na neki način „mozak kompanije“ u postavljanju standarda potrošnje i definiranja zahtjeva, a objekti (hoteli, turistička naselja, kampovi) na osnovu inputa planiraju potrebne količine artikala.
I kako se onda odvija proces nabave?
Kod tekuće nabave, mi kao centralna nabava, nakon raspisivanja i obrade natječaja, odabira dobavljača i završenog procesa ugovaranja, ulistavamo tj. unosimo u sustav sve ugovorene artikle, „zaključamo“ cijene svakog pojedinog artikla i predefiniramo sve ostale parametre za naručivanje. Isto tako imamo mogućnost predefinirati što pojedini objekt ili mjesto troška može naručivati, a na osnovu suradnje i odluke donesene od strane centralnih operacija. Na taj način možemo jednostavno upravljati naručivanjem, ovisno o kategorizaciji ili vrsti objekta, što je u slučaju kad imate jako diverzificirani porfelj, kao što je naš, jako važno.
Samo fizičko naručivanje odvija se direktno iz objekta, sa pojedinog troškovnog mjesta, kuhinje, domaćinstva, šanka ili nekog drugog pod-odjela. Naručuju osobe koje za to imaju ovlaštenje i pristup sustavu.
Što se tiče same distribucije, nemamo centralno skladište za artikle tekuće nabave već se sva roba dostavlja direktno u objekte, na pojedino mjesto troška. Proces se odvija svakodnevno što je dosta zahtjevno za dobavljače. Najčešća dinamika je slanje narudžbe dobavljaču do 12:00 ili 13:00 sati u tekućem danu s opcijom isporuke unutar 24 sata. Za određene grupe artikala dostava se dogovara unutar 48 ili 72 sata (npr. svježe meso), jednom ili dva puta tjedno (npr. toaletni papir), za neke artikle i dva puta mjesečno i slično. Uglavnom proces ovisi o artiklu, o našim mogućnostima skladištenja, dobavljaču. Jako je puno parametara koji se uzimaju u obzir kod dogovaranja distribucije.
Što se tiče usluga, otprilike se svodi na isto. Nakon ugovaranja, dogovara se dinamika izvršenja usluge, način naručivanja usluge i fakturiranja, te proces ide svojim tijekom.
Svakodnevna dostava poskupljuje dostavni proces svima u lancu, od transporta, zaprimanja do fakturiranja i obrade dokumenata. Stoga nastojimo kontinuiranim radom racionalizirati proces gdje god i kad god je moguće. Povremeno organiziramo radionice za zaposlenike iz objekata, šaljemo pisane upute kako bismo im približili dostavni proces i osvijestili potrebu za racionalizacijom. To je kontinuirani posao, koji treba ponavljati iz godine u godinu. Velika je fluktuacija zaposlenika zbog sezonskog karaktera posla, pa ljude treba kontinuirano educirati, a one stalne povremeno podsjetiti. Sve je to dosta zahtjevno, ali nužno ako ciljamo postizanju izvrsnosti na svim razinama.
Koji su bili prvi poremećaji u vašem poslovanju po izbijanju pandemije? Što ste tada poduzeli u okviru lanca opskrbe općenito i, posebno, nabave?
U trenutku kad je proglašen potpuni lockdown, mi smo bili u jeku pripreme sezone, u punom zamahu ugovaranja. I onda je na trenutak nastao veliki šok, bezbroj pitanja što i kako poduzeti. Objekti su se zatvorili i ostali zatvoreni više od tri mjeseca, na nekim destinacijama, pojedini objekti i cijelu tu prvu pandemijsku godinu. Nismo imali puno vremena za odlučivanje, trebalo je brzo reagirati i preuzeti rizik donošenja odluka različitih od svega što smo do tada navikli. Mislim da smo se mi u toj situaciji uz veliku potporu uprave odlično snašli. Prvo što smo učinili je bilo obustavljanje svih jednokratnih nabavki. Naravno, u tom trenutku sa svakim je dobavljačem situacija bila specifična. Ako proizvodnja uopće nije počela, obustavili smo narudžbu. Ako je proizvodnja počela, nastojali smo dogovoriti način kako realizirati ugovor da situacija bude win-win.
U ovoj je situaciji jako došao do izražaja naš odnos s dobavljačima. Da u tom trenutku nismo imali dobro izgrađen partnerski odnos, bilo bi teško. A ovako, usudila bih se reći, zaista su nam svi dobavljači nastojali izaći u susret na sve načine. Ovdje treba napomenuti i da smo imali sreću jer je kompanija poremećaj mogla financijski izdržati. Znači, ako je dobavljač već imao spremnu robu za isporuku, mi smo tu robu preuzeli. Nastojali smo biti fer prema dobavljaču, a u isto vrijeme voditi računa o interesima kompanije.
S tekućom nabavom nismo imali problema jer se i inače ne obvezujemo naručivati određene količine unaprijed niti se obvezujemo osim iznimno uzeti ih samo od jednog dobavljača. Dobavljači isporučuju sukladno našim svakodnevnim narudžbama. Naravno, i u ovom smo segmentu bili u intenzivnom kontaktu s dobavljačima u smislu procjena, a u periodu izbijanja pandemije mjesečna se komunikacija svela na tjednu, pa i dnevnu.
U tom periodu je općenito u javnosti zavladala panika da neće biti dovoljno robe. Međutim, tada je robe bilo najviše jer su se dobavljači pripremali, te svoje narudžbe prema partnerima u inozemstvu i nabavke repromaterijala za proizvodnju izvršili prije izbijanja pandemije, najesen 2019. za proljeće 2020. Roba koja se uvozi (kao smrznuto voće, povrće, meso i riba) je već bila djelomično u Hrvatskoj. Tada nije bio problem doći do robe, čak su se stvarale i uštede jer su dobavljači spuštali cijene kako bi prodali zalihe uslijed smanjene potražnje. Dobavljači su se htjeli osloboditi zaliha, pa su se međusobno natjecali. Tako da smo mi odlično prošli te 2020. godine.
I onda je stigla 2021. Poučeni iskustvom i okrznuti problemima iz prethodne godine, neki na različite načine oslabljeni, dobavljači su pripremili manje zalihe, smanjili planove proizvodnje, a u isto vrijeme smo mi kao turistička kompanija, i ne samo mi, nego svi akteri na turističkom tržištu, davali oprezne procjene za broj noćenja, da bi na kraju 2021. bila na razini 90% od 2019-te. Posljedično je nastala nestašica robe, cijene su počele nezaustavljivo rasti. Ubrojimo li tu i poremećaje na maloprodajnom tržištu, i sve što se dovijalo na svjetskoj razini, tržište je postalo jako izazovno.
Odakle ste nabavljali najviše roba u trenutku izbijanja pandemije i jeste li u međuvremenu promijenili svoj portfelj dobavljača?
Mi primarno robu kupujemo od domaćih kompanija, međutim veliki dio svih roba je u konačnici iz uvoza. Proizvodnja u Hrvatskoj je jako mala, a i tamo gdje je ima, često ne prati naše potrebe u smislu količina, cijena, kvalitete. Smrznuta riba npr. dolazi najčešće iz sjeverne Europe, sjeverne Afrike i južne Amerike, duboko smrznuta piletina iz južne Amerike, mogli bi tako nabrajati u nedogled. Alkoholna pića dolaze iz Europe ali su sirovine iz dalekih zemalja i trećih tržišta, voće iz južne Europe (Španjolska, Italija i Grčka). Iako bi se očekivalo da nisu mogući zastoji u europskim lancima opskrbe, ipak je do njih došlo.
Do pandemije, situacija je godinama bila stabilna, proizvođači su održavali svoje lagere i rokovi isporuka su bili relativno kratki. No pandemija je jako pogodila proizvođače, koji su posljedično krenuli smanjivati lagere, proizvoditi doslovno po narudžbi i ostali praktički s praznim skladištima. To naravno utječe i na rokove isporuka svih roba koji su se jako produžili pa se opet vraćamo na adekvatno planiranje koje postaje još važnije u cijelom procesu opskrbe. U praksi to izgleda ovako, npr. proizvođač porculana iz Njemačke ovisi o dobavljaču neke sirovine u Kini. Opskrba iz Kine je otežana, traje daleko duže nego ranije, cijene transporta su skočile nekoliko puta, prodaja je nesigurna. I što radi Njemački proizvođač? Krene s proizvodnjom tek kad dobije konkretnu narudžbu što onda produžuje vrijeme isporuke, a mi moramo računati s odgođenim isporukama i razmišljati na koji način amortizirati cjenovne udare.
Unatoč svemu, nismo značajno promijenili portfelj dobavljača iako naravno, stalno tražimo nove mogućnosti. U isto vrijeme preispitujemo sami sebe, svoje procese i načine rada i trudimo se pronaći načine za što bezbolniji prolazak kroz proces.
Nabavljate li nešto iz azijskih zemalja (Kine)? Što mislite o vraćanju proizvodnje iz dalekih zemalja u Europu, naravno tamo gdje je to moguće?
Paralelno sa pandemijom dogodio se i Sueski kanal i sve je stalo jedno vrijeme. A mi iz Kine putem naših dobavljača dobivamo dosta roba, kao uostalom i cijeli svijet. Jer zapravo, iz Kine i tog dijela svijeta dolazi ponešto iz skoro svake kategorije. Jako puno sitnog inventara, dio sirovina za hranu i piće, dio hotelske kozmetika, maske koje se sada masovno kupuju, rezervni dijelovi za veliki broj strojeva, kuhinjskih uređaja, televizora, računala koje koristimo, mislim da nema kategorije proizvoda koja nije obuhvaćena.
Primijetila sam da se proizvodnja sve više vraća u Europu što je dobro za dostupnost proizvoda, ali naravno da to poskupljuje proizvode zbog cijena radne snage i drugih davanja. Mislim da će se odnosi među tržištima trajno promijeniti. I transport iz Kine je poskupio nekoliko puta. Složila bih se da je možda cijena transporta prije pandemije bila niže od realne, ali kako nisam detaljnije upućena, ne bih se usudila precizno komentiranje. Ono što sigurno znam je da sad dobavljači muku muče jer trebaju podići cijene, mi kupci na to ne pristajemo i situacija je jako zahtjevna. Neki dobavljači nam u zadnje vrijeme čak i dostavljaju svoje dokumente iz kojih je vidljiva viša cijena transporta i nastoje opravdati povećanje svojih cijena.
Ono što ja vidim je da je situacija s opskrbom sada lošija nego u godini kada je izbila pandemija. Posljedice pandemije će najviše biti vidljive tek ove godine, djelomično u pogledu dostupnosti, a većim dijelom po pitanju cijena. U razgovoru s našim dobavljačima, nekakvu stabilizaciju većina njih očekuje tek možda tijekom 2023. ili početkom 2024. Što se tiče cijena, dio dobavljača je komentirao kako je možda sada ipak sve malo napuhano i očekuju da će ipak do nekih korekcija cijena doći i ranije. Trenutno na žalost to ne vidimo.
Kako izgleda upravljanje odnosima s dobavljačima kod vas prije pandemije i sada? Je li se nešto značajno promijenilo?
Već sam ranije rekla da zaista imamo dobar i korektan odnos s dobavljačima. Trudimo se razvijati odnose u kojima je dobavljač ujedno i partner. Mi nastojimo biti fer partner, poštovati sve svoje obaveze, a od druge strane očekujemo isto. Sa svojim dobavljačima često ulazimo i u suradnje kod razvoja i testiranja proizvoda, aktivno upravljamo odnosima, obilazimo dobavljače i organiziramo da i ostali akteri u procesu imaju priliku vidjeti proizvodnje, pratimo financijska izvješća i slično.
Sada u tijeku pandemije također nalazimo načine biti partneri, ciljano upravljati dobavljačima i imati ih uz sebe, te ostvariti određene benefite za svih. Na primjer, razmatramo mogućnost i ušli smo u neke razgovore da financijski zajednički blokiramo određene količine ključnih artikla kod svojih dobavljača, pa na taj način osiguramo stabilnost, primarno cijena, a onda i količina. Npr., ako je cijena nekog artikla jako porasla, i ima i dalje tendenciju rasta, u suradnji s našim dobavljačem možemo moguće blokirati određenu količinu nekog artikla sada, napraviti rezervaciju, i tako zadržati cijenu. Dobavljač ima siguran posao, a mi imamo prihvatljivu cijenu. Naravno, može se dogoditi da će cijene pasti za par mjeseci, ali to je rizik, uvijek moramo preuzeti neki rizik.
Pandemija nas je natjerala na intenzivno komuniciranje s dobavljačima, na dijeljenje informacija koje prije nismo dijelili, što će naravno doprinijeti još boljem odnosu. Zapravo, prije pandemije smo najviše vremena trošili na komunikaciju s dobavljačima koje prate problemi ili s isporukama, ili s kvalitetom ili nečim drugim. A dobavljače kod kojih nema nikakvih problema i koji svoj posao odrađuju kako treba praktično vidimo jednom, dva puta godišnje, još se toliko puta čujemo, što je zapravo loše. Pandemija nas je prisilila na intenzivniju komunikaciju i sa izvrsnima, što je dobro. Rađaju se nove ideje, novi načini suradnje, pozitivna energija u cijelom općem kaosu.
Zbog veličine kompanije i velikog broja kategorija proizvoda koje nabavljamo imamo jako puno dobavljača. pa je općenito teško održavati intenzivne odnose. Ali sad se to malo promijenilo.
Svatko od njih zaslužuje svoj dio pozornosti, svaki dobavljač pa i onaj najmanji nam je važan. Oni zajedno s nama stvaraju naš konačni proizvod. Stoga nastojim od svojih suradnika stvoriti ljude sa znanjem i od povjerenja, s maksimalnim kapacitetima u domeni kategorije proizvoda koju vode, da stvarno budu jaki voditelji kategorija. Ideja je da ja kao voditelj nabave koordiniram, a da dobavljači znaju da je voditelj kategorije zaista stručna i kompetentna osoba posvećena poslu i njima kao partneru.
Velika smo kompanija sa složenim procesom odlučivanja, pa manji dobavljači ponekada ne mogu razumjeti naš proces odlučivanja, za njih je on predugačak. I tu treba balansirati. Kako kaže poslovica, sto ljudi, sto ćudi. Tako je i sa dobavljačima, sto dobavljača, sto različitih odnosa.
Jesu li svi sadašnji problemi nastali zbog pandemije ili su i drugi razlozi u pitanju?
Većina problema je postojala i ranije, a s pandemijom su ti problemi malo brže ili intenzivnije izašli na površinu. U zadnjih smo se desetak godina uljuljali u stabilnu situaciju, bilo je relativno jednostavno poslovati i pomalo smo zanemarivali određene segmente. Također, bilo je puno jednostavnije planirati, a operativni planovi nabave su se često kreirali i popravljali do zadnjeg trenutka. Zapravo, iako smo i tada zaista kontinuirano radili na poboljšanju procesa, nije postojao toliki pritisak kašnjenja isporuka. Sad su se vremena isporuke produžila i treba planirati puno više unaprijed. Ta duža vremena i nisu problem ako takva i ostanu, čak su poželjna, samo ih treba kao takve ugraditi u vremenske planove. Nadajmo se ipak da je ovo zadnja pandemijska godina i da više neće doći do takvog poremećaja kao što je bio lockdown 2020. godine.
Zapravo, zaista treba razumjeti povezanost svih procesa i karika u lancu. Kad to svi sudionici osvijeste, procesi se odvijaju s lakoćom. Ovo nam je sad odlična prilika za to usvojiti. Iako, treba uzeti u obzir i ranu hrvatskog turizma, a to je sezona. Fokusirani smo na pripremu sezone, dođe svibanj/lipanj i dok se okrenemo, evo ga kraj rujna/listopada. Smatram da trebamo organizirati još više radionica i edukacija jednostavno da još više osvijestimo važnost povezanosti procesa i donošenja odluka u lancu.
Mi imamo i situaciju da nam hoteli na obali rade sezonu, a hoteli u Zagrebu rade cijelu godinu. Kako jedno vrijeme što zbog pandemije, što zbog potresa objekti u Zagrebu nisu radili, neki su zaposlenici iz Zagreba prihvatili izazov odraditi sezonu na moru. I tu je zapravo došlo do situacije kad smo trebali prilagoditi procese i organizirati se na drugačiji način. Opet zahvaljujući pandemiji. Znači, postali smo agilni i ipak se nešto promijenilo. A puno smo i svi zajedno naučili.
Što poduzimate po pitanju edukacije zaposlenika u području upravljanja procesima i optimizacije istih?
Kontinuirano radimo na edukaciji zaposlenika. Edukacije se u našoj kompaniji jako potiču, u planovima poslovanja funkcije svake se godine planiraju sredstva što za in-sourcing edukacije, što za vanjske edukacije. Zadnjih godinu dana smo kolega, voditelj kategorije nabave i ja bili uključeni u „MAI Leadership Journey“, akademiju za zaposlenike centralnih funkcija. Uvijek se odazovemo Konferenciji o nabavi u organizaciji časopisa Lider, posjećujemo sajmove. Uvođenjem informatičkih rješenja i novih aplikacija također dobivamo nove uvide. Uglavnom, kontinuirano radimo na tome da budemo bolji.
Je li situacija zaista tako kaotična kao što pišu mediji ili se lanac opskrbe samo nalazi u nekoj tranziciji?
U tranziciji se ne nalazi samo lanac opskrbe već i cijeli svijet, a mislim da većina ljudi toga nije potpuno svjesna. Ponekad me to podsjeća na povijesne trenutke kad se prelazilo iz jednog društvenog uređenja u drugi. Sigurno će puno problema isplivati, smatram da će biti teško par godina, ali promjene će nam donijeti i nešto pozitivno. Uvijek donesu, samo ih treba prigrliti ne kao probleme, nego kao prilike. Globalizacija je dobra, ali mislim da je bila pretjerana. Kompanije su previše trčale za ekstra profitima. Ugasili smo resurse i proizvodnju kod sebe, a znanje smo transferirali u daleke destinacije. Mislim da će još ova godina biti kaotična, cijene će još malo divljati, ali već sad postoje naznake da će se prema kraju situacija stabilizirati.
I tržište rada je u tranziciji. Na zapadu su ekonomije uređenije i prema zaposlenicima se postupa drugačije. Kod nas je tržišna ekonomija još u povojima i sad će nedostatak radne snage ipak pridonijeti da se promijeni odnos prema zaposlenicima. U turizmu je posebno izazovna situacija s radnom snagom zbog sezonskog karaktera poslovanja i nemogućnosti trajnog zaposlenja za dio kadra. Već sad dolaze zaposlenici iz drugih kultura, iz Europe ali i iz azijskih zemalja. Sve to neminovno mijenja obrasce ponašanja svih, te utječe na promjenu korporacijske kulture.
I za kraj?
Naša kompanija potiče i njeguje izvrsnost na svim razinama. Kako u procesima, tako i u finalnom proizvodu, suradnji sa dobavljačima, i sa lokalnom zajednicom koja je iznimno važna. Ako nema suradnje i potpore lokalne zajednice, sve skupa neće imati nekog smisla. Ne samo kod nas već i općenito. Važne su i naše politike održivog razvoja, zaštite okoliša, suradnje u organizaciji sadržaja i događanja, poticanje i potpora malih lokalnih proizvođača i OPG-ova. Istra je lijepa, turisti je vole, Dubrovnik je poseban biser prepoznat u svijetu, Zagreb ima svoje posebne potencijale, ali smatram da trebamo još raznolikiju ponudu, kako u sadržaju tako i u gastronomiji. Ide sve to polako naprijed, ali trebalo bi to ići brže.
Trudit ćemo se i dalje, svatko u svom malom mikrokozmosu osigurati da su naše destinacije uvijek ljepše i bolje, prilagoditi se promjenama i dočekivati naše goste otvorenog srca i širokih ruku. I ostati na vrhu izvrsnosti! Za sve koji žele s nama raditi i surađivati tu smo, otvoreni za nove mogućnosti!